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《兰州大学》 2017年
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兰州银行股份有限公司客户关系管理研究

冯爱君  
【摘要】:随着商业银行数量的增多,利率市场化政策的实施,以及互联网金融的不断发展,目前我国商业银行正面临着前所未有的竞争压力和挑战。客户资源对银行来说是至关重要的,商业银行已经普遍认识到了这一点,开始逐步调整战略决策,转向以客户为中心,重视客户关系管理工作。然而,在解决客户关系管理问题的实践过程中,我国商业银行依然存在很多不足之处。目前,兰州银行股份有限公司在客户关系管理中也存在一些问题,这些问题影响着客户对兰州银行的满意度和忠诚度,也影响着兰州银行在同业竞争中所处的地位。截至目前,国内外已经有许多关于商业银行客户关系管理方面的研究,但是随着时代的变迁,在新的经济形势下,客户关系管理也会呈现出新的问题,目前针对这些新问题的研究还不多。首先,本文作者通过文献的阅读与整理,简单概括了客户关系管理的概念和发展历程,归纳了客户关系管理的内容、方法、重要理论以及国内外关于客户关系管理的研究情况。其次,本文作者通过拦截访谈,对兰州银行160名对公客户和160名个人客户,共计320名客户进行了客户满意度问卷调查,从客户的视角了解和掌握了兰州银行客户关系管理中存在的问题,然后又抽取5名大堂经理,5名客户经理,5名综合柜员,共计15名在兰州银行从事客户关系管理的银行工作人员,对其逐一进行深度访谈,从兰州银行不同岗位员工的视角进一步充分观察、了解和验证了兰州银行目前在客户关系管理工作中存在的问题。本文作者以客户关系管理的相关理论知识为指导,准确分析了问卷调查和深度访谈的内容,发现问题并研究问题。在此基础上,本文作者结合本职工作,以客户关系管理的基本理论为指导,探索解决客户关系管理问题的途径和方法,从产品多样化、服务差异化等方面着手,制定了兰州银行客户关系管理的方案内容;从提升员工专业技能、完善人员晋升体系等方面着手,制定了兰州银行客户关系管理的保障措施。研究并解决兰州银行目前客户关系管理过程中面临的问题,不仅有利于促进兰州银行的健康发展,也有利于为同业其他银行的客户关系管理工作提供参考和借鉴,促进传统银行的转型与发展。
【学位授予单位】:兰州大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:F274;F832.33

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 苑鑫玉;商业银行客户关系管理应用研究[D];山东大学;2017年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前8条
1 田忠亮;;浅析商业银行如何进行客户关系管理[J];中国外资;2011年23期
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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3 苟伟超;甘肃省地方商业银行顾客满意度研究[D];兰州商学院;2014年
4 张饶;商业银行服务质量与顾客满意度及忠诚度关系研究[D];东北林业大学;2013年
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7 陈少曼;我国商业银行私人银行业务创新研究[D];暨南大学;2008年
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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10 张音;;我国中外资银行私人银行业务的比较分析及启示[J];区域金融研究;2014年09期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王江平;曲周紫博教育集团顾客满意度提升策略研究[D];河北工程大学;2018年
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9 谢宏博;A银行西安分行公司业务营销策略研究[D];西北大学;2017年
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【同被引文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 冯爱君;兰州银行股份有限公司客户关系管理研究[D];兰州大学;2017年
2 周阳;商业银行客户关系管理体系研究[D];吉林大学;2016年
3 胡湘星;商业银行客户关系管理的应用效应比较研究[D];陕西师范大学;2015年
4 刘天明;商业银行客户关系管理研究[D];沈阳大学;2015年
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【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 杨秋婉;兴业银行新乡分行公司客户管理研究[D];郑州大学;2018年
2 张兴;农村商业银行客户关系管理研究[D];北京交通大学;2018年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 严明燕;张同健;;基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J];改革与战略;2009年05期
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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10 周克勤;恒丰银行成都分行客户关系管理的策略研究[D];西南交通大学;2012年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈柯宇;鲍正德;唐娅雯;;企业客户识别分析[J];饮食科学;2019年06期
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4 李小庆;;银行智慧客户关系管理的探索[J];中国金融电脑;2018年10期
5 唐颖丽;温海燕;;完善我国证券业反洗钱客户识别制度的思考[J];商场现代化;2008年31期
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中国重要会议论文全文数据库 前4条
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3 欧鹏毅;陶念真;陈君豪;;基于数据挖掘的数据库营销策略[A];2017年(第五届)全国大学生统计建模大赛获奖论文选[C];2017年
4 厉建宾;朱雅魁;吴彬彬;杜杰;陈秋玉;;电力客户标签体系框架构建研究及应用实践[A];2017智能电网新技术发展与应用研讨会论文集[C];2017年
中国重要报纸全文数据库 前10条
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2 车新帅 宋家欣;客户画像 让银行更懂客户[N];中国城乡金融报;2018年
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4 本报记者 左永刚;券商因接入外部系统忽视客户识别 监管层欲扫除内控盲区[N];证券日报;2016年
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6 本报记者 冉隆楠;见福便利店预计年底实现“刷脸”消费[N];中国商报;2017年
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中国博士学位论文全文数据库 前8条
1 王锐;个体客户剩余生命周期度量模型及应用研究[D];武汉理工大学;2015年
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3 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
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5 白爱民;基于客户集群和拓扑理论的CRM模型与算法研究[D];天津大学;2006年
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2 王莉;基于AHP的福建邮政速递客户价值的评价研究[D];福州大学;2017年
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5 王海涛;现威数控机床公司客户关系管理研究[D];燕山大学;2018年
6 王璐;基于BPR的D公司客户关系管理改进研究[D];西安电子科技大学;2012年
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