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《西南交通大学》 2007年
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客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究

唐小飞  
【摘要】: 近年来,激烈的市场竞争使企业在管理成本不断增加的同时,客户流失率却在逐年上升,企业经营陷入了极大的困境。要想在激烈的市场中取得竞争优势,企业就得必须寻找新的利润增长点和开辟新的出路。与流失客户重新恢复和建立已经破裂的业务关系提供了实现这种目标的途径。因此,流失客户的赢回管理工作成为客户关系管理的一个重要组成部分开始受到理论界和实业界的关注。 过去,营销界一直把关系投资和价格促销策略作为获得新顾客、提高现有顾客满意度和培养忠诚顾客的主要营销工具。然而,关系投资和价格促销作为流失顾客的赢回策略,对于失而复得的顾客而言,哪种策略能令顾客更满意,更忠诚,愿意购买更多,能使厂商绩效更好,却是营销界一直以来没有得到解决的疑问。为了更好地理解关系投资和价格促销在市场中的重要作用,揭示他们对企业经营绩效产生影响的内在本质,更好地指导企业实践,作者将关系投资和价格促销作为赢回策略引入研究,一方面较为完整地刻画出了从赢回策略实施到流失的客户被赢回,最后转变为DB忠诚模式下不同行为角色的一般思路;另一方面描述了基于不同价格敏感水平的顾客,在厂商策略作用下的顾客满意度和购买份额变化情况。并通过情感关系纽带和经济理性关系纽带两条主线将研究巧妙地整合起来,借助这两条主线既可以得到本研究预期的结论,又可以揭示消费者行为演变的内在机理。 研究结论表明:关系投资这种非经济性质的赢回策略,容易激发流失顾客的内在消费动机,致使在顾客决策过程中情感因素占主导地位,从而导致买卖双方构建的关系纽带具有持续时间长,稳定性高的特点;相反,价格促销这种经济性质的赢回策略,容易导致顾客对价格敏感,在顾客决策过程中理性因素上升到主导地位,从而致使买卖双方构建的关系纽带具有持续时间短,稳定性较差的特点。研究结论不仅揭示并解答了厂商为什么会陷入两难困境的深层次根源,而且也消除了学术界部分研究人员和少数实业者对关系营销在中国市场中所起重要作用的质疑。研究不仅对中外管理者在中国市场成功开拓业务有一定的借鉴价值和指导意义,而且也有重要的理论价值。
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F832.2

【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 张瑞雪;B2C网络商店的绑定导向研究[D];大连理工大学;2010年
2 王跃;社会网络对经销商利益影响的研究[D];西南财经大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 夏洪刚;网络休闲游戏使用意向的影响因素实证研究[D];西南交通大学;2010年
2 张金魁;基于客户消费行为分析的客户特征提取研究[D];武汉理工大学;2012年
3 史涛;互惠视角下的购买意愿研究[D];西南财经大学;2011年
4 刘海峰;基于不同赢回策略下流失顾客关系导向对正面口碑传播的影响研究[D];西南财经大学;2011年
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前4条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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10 王卫红;;消费者对中外零售品牌的态度比较研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵宏霞;B2C环境下消费者信任的影响因素及作用机理研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
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4 龙耀;国家保障与社会支持:中国高校学生生存路径研究[D];南京大学;2010年
5 汪琼;我国轿车企业新车面市时间与先行者优势相关研究[D];华中科技大学;2010年
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7 周中允;理解社会型虚拟世界中用户的持续参与:在“第二人生”中的探索研究和实证研究[D];中国科学技术大学;2010年
8 邓雪;企业战略联盟组织间学习的实证研究[D];辽宁大学;2010年
9 杨丽丽;国际化与企业绩效的理论及实证研究[D];江苏大学;2010年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 易美玲;不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究[D];华中农业大学;2010年
2 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年
3 侯胤光;基于SEM的人力资源管理实践活动对企业绩效的影响研究[D];山东科技大学;2010年
4 周楠;煤炭企业人力资源管理指数研究[D];山东科技大学;2010年
5 高越飞;职前教师信息化教学设计能力结构构成与应用研究[D];广西师范学院;2010年
6 姜莹;“关系”文化对创业供应链合作关系稳定性影响研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
7 王彦杰;众包社区用户持续参与行为实证研究[D];大连理工大学;2010年
8 宁锋;A电信社会渠道运营管理研究[D];大连理工大学;2010年
9 段大勇;当代大学生政治心态研究[D];大连理工大学;2010年
10 张丽丽;彩票站点形象对彩民满意与忠诚影响研究[D];大连理工大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张闯;夏春玉;汪旭晖;;跨国零售企业在中国的店铺布局与市场选择——基于28家跨国零售企业的实证分析[J];河北经贸大学学报;2006年05期
2 何会文,齐二石;成功服务补救的“五步骤”模型[J];华东经济管理;2005年04期
3 王彦磊;张韧;刘科峰;王辉赞;李佳讯;;基于遗传聚类算法的印度洋环境特征区划[J];海洋通报;2008年06期
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5 李欣,于渤;服务质量评价特征及服务补救策略[J];管理科学;2004年03期
6 金立印;基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析[J];管理科学;2005年04期
7 宋晓兵;董大海;;消费者与网络商店的关系价值研究[J];管理科学;2008年01期
8 金玉芳;亓慧;刘晟楠;董大海;;网站质量对关系质量的影响研究[J];管理科学;2008年02期
9 张朋柱,薛耀文;博弈者认知模式与合作意愿度分析[J];管理科学学报;2005年05期
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
2 程华;个体差异与消费者接受网上购物——基于杭州样本的实证研究[D];浙江大学;2003年
3 高海霞;消费者的感知风险及减少风险行为研究[D];浙江大学;2003年
4 张方华;知识型企业的社会资本与技术创新绩效研究[D];浙江大学;2005年
5 权小妍;战略导向与绩效的权变关系研究[D];大连理工大学;2005年
6 韩睿;基于消费者感知的价格促销策略研究[D];华中科技大学;2005年
7 朱秀梅;知识溢出、吸收能力对高技术产业集群创新的影响研究[D];吉林大学;2006年
8 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
9 王中;数据挖掘技术及其在证券领域的应用[D];天津大学;2005年
10 蒋青云;营销渠道理论的“学习范式”研究[D];复旦大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 朱金宇;口碑营销传播研究[D];苏州大学;2005年
2 陈桂萍;口碑力类型及其对首购的影响作用研究[D];大连理工大学;2006年
3 郝长春;我国企业客户关系管理(CRM)的应用研究[D];对外经济贸易大学;2006年
4 郭兵;网络游戏消费者行为分析[D];浙江大学;2006年
5 周朗;基于TAM理论的网络游戏参与行为影响因素研究[D];浙江大学;2006年
6 李朝娟;基于聚类技术的客户细分模型研究与实现[D];哈尔滨工业大学;2006年
7 薛军;基于聚类技术的客户分类系统研究与实现[D];上海交通大学;2007年
8 任红美;基于客户终身价值和客户行为的信用卡客户细分研究[D];山东大学;2007年
9 李大鎏;中国网络游戏的传播功能研究[D];电子科技大学;2007年
10 胡小丽;中学教师职业幸福感结构及其影响因素的研究[D];吉林大学;2007年
【二级引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 刘晟楠;消费者虚拟触觉研究:成因与结果[D];大连理工大学;2011年
2 刘琰;消费者鼠碑期望及其满意研究[D];大连理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 田莹颖;社交网络游戏用户接受影响因素研究[D];南京大学;2011年
2 杨莉;群体性网络行为研究[D];湖南师范大学;2011年
3 孙静;顾客体验对网购意向的影响作用研究[D];大连理工大学;2011年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前4条
1 成思危;古为今用,洋为中用,取长补短,异途同归——论华夏文化与现代管理的融合[J];管理科学学报;1998年02期
2 孙会君,高自友;供应链分销系统双层优化模型[J];管理科学学报;2003年03期
3 韩兆林,张晓燕;高科技企业分销渠道的模式、特征及影响因素研究[J];南开管理评论;1999年06期
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 唐小飞;贾建民;周庭锐;;关系投资和价格促销的价值比较研究[J];管理世界;2007年05期
2 周晓虹;;科技企业人力资源指数实证研究[J];南京理工大学学报(社会科学版);2011年02期
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5 王丽丽;吕巍;黄静;江麟;;基于捆绑价格促销的冲动性购买购后评价作用研究[J];软科学;2009年11期
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7 缪小明;戴顶;;高管团队权力分配的前因及其对企业绩效影响路径研究[J];软科学;2008年06期
8 黄婕;;企业文化与企业绩效[J];商场现代化;2008年20期
9 姜向华;;企业文化与企业绩效[J];财经界(学术版);2008年10期
10 方洁;郑涛;;企业文化与企业绩效[J];现代经济信息;2009年12期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 陈默;刘海建;梁鲁晋;;人力资源管理实践与企业绩效关系研究:基于Meta分析[A];第五届(2010)中国管理学年会——组织行为与人力资源管理分会场论文集[C];2010年
2 张晓玲;赵毅;李东;;商业模式基本构成要素间的匹配对企业绩效影响研究——以创业板及中小企业版企业为例[A];第六届(2011)中国管理学年会——组织与战略分会场论文集[C];2011年
3 周庭锐;唐小飞;陈淑青;;赢回策略、客户忠诚行为与企业绩效的创新模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
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5 聂坪;张春锋;;市场导向、非经济资本与农村新创企业绩效[A];第六届(2011)中国管理学年会——创业与中小企业管理分会场论文集[C];2011年
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7 顾汉杰;符正平;;联盟组合构建频率与次序对企业绩效的影响研究[A];第六届(2011)中国管理学年会——组织与战略分会场论文集[C];2011年
8 赵铁成;;论企业文化与企业绩效的关系[A];中国新时期思想理论宝库——第三届中国杰出管理者年会成果汇编[C];2007年
9 何韧;王维诚;王军;;管理者背景与企业绩效:基于中国经验的实证研究[A];2008年度上海市社会科学界第六届学术年会文集(年度主题卷)[C];2008年
10 葛玉辉;;经营者人力资本产权界定与国有企业绩效[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (中)[C];2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
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2 海曙记者站 许玉芬通讯员 王数;海曙居民社会总体满意度99%[N];宁波日报;2008年
3 记者 李婧;我市实行计算机辅助电话调查 了解群众满意度[N];德州日报;2009年
4 特约记者 严坤;参合率满意度双提升[N];自贡日报;2009年
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6 荣锦华;中国新车购买者期望值升高 致销售满意度下滑[N];中国工业报;2009年
7 庄达科;广州石油质量满意度稳居当地第一[N];中国石化报;2011年
8 杨明炜;居民对物价满意度大幅下降[N];中国经济时报;2004年
9 刘德明;我市软环境满意度跃居榜首[N];闽北日报;2006年
10 胡殿明;提高职工满意度 建设和谐小康矿[N];平顶山日报;2006年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 唐小飞;客户关系赢回策略对客户行为和企业绩效影响的理论与实证研究[D];西南交通大学;2007年
2 袁平;互动导向、市场环境、战略类型与企业绩效之关系研究[D];吉林大学;2010年
3 申小莉;动漫企业智力资本结构及其对企业绩效的影响与提升研究[D];中南大学;2010年
4 张平;我国民营企业家领导行为与企业绩效关系研究[D];西南交通大学;2009年
5 楼润平;信息系统运作决策及其对企业绩效的影响[D];暨南大学;2010年
6 程承坪;企业家人力资本开发及其与企业绩效关系研究[D];武汉理工大学;2002年
7 任海云;基于公司治理的R&D投入与企业绩效关系研究[D];西北大学;2010年
8 宋大龙;管制变化对控制权转移企业绩效的影响研究[D];吉林大学;2007年
9 宋哲;基于内部服务的企业绩效管理研究[D];天津大学;2009年
10 李正卫;动态环境条件下的组织学习与企业绩效[D];浙江大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 苑贤德;企业—中间商关系行为、知识转移和企业绩效的相关性研究[D];重庆大学;2010年
2 薛庞娟;顾客保留策略与企业绩效的关系研究[D];河南工业大学;2010年
3 张卿;我国企业运用金融衍生产品与企业绩效的实证研究[D];江西财经大学;2010年
4 冀明飞;中小企业知识转移活动与企业绩效关系的实证研究[D];重庆大学;2010年
5 邹飞;董事会特征与企业绩效波动关系的实证研究[D];西南交通大学;2010年
6 陈露曦;多元化战略对企业绩效的影响机制研究[D];浙江大学;2011年
7 龚一云;高管人员薪酬结构对企业绩效的影响研究[D];湖南大学;2009年
8 李士洁;基于RBV的IT能力、互补性资源和企业绩效间关系研究[D];大连理工大学;2010年
9 高倩;我国高新技术企业绩效评价体系研究[D];北方工业大学;2010年
10 孙亚玲;市场导向文化对企业绩效的影响研究[D];大连理工大学;2010年
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