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《中南民族大学》 2016年
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基于客户价值的互联网家装客户细分及服务策略研究

周游  
【摘要】:随着互联网产业在全球迅速发展,家装行业也在互联网+的背景下孕育出“互联网家装”这种新的家装模式,在竞争日益激烈的市场环境下,互联网家装企业要想维持其具有的竞争优势,必须在同质化的行业产品中体现出自身产品服务的特征,由于家装行业的优质客户是有限的,家装企业必须把提高客户服务水平,获得较高的客户满意度作为企业发展的原动力,这样才能在激烈的市场环境中获得优势地位。需要不断改进高价值客户的服务管理水平,完善客户管理系统,这都对提高客户服务整体水平具有重要意义。因此,本文在现实基础之上,认真阅读研究了相关领域的文献综述,查阅了客户价值理论、客户细分理论、客户服务理论相关研究方法,在互联网家装客户价值指标体系的构建过程中,充分结合家装行业的特征,将软装业务、长售后周期等家装行业特点融于客户价值相关指标之中,以家装行业客户价值为基础,对客户进行细分,运用层次分析法确定指标权重,并在此基础上使用K均值聚类及数据可视化技术对家装客户进行细分,取得真实可信的实证结果。本文通过问卷调查的方式,对82个客户进行互联网家装客户价值研究,完成了互联网家装客户价值指标体系的实证与应用。利用层次分析法(AHP)和K均值聚类分析法,完成了家装业务综合客户价值评价,基于实证结果进行客户细分、将客户分为高价值客户、潜在价值客户、次价值客户和低价值的客户,并针对高价值客户提出客户个性化管理策略和战略联盟策略;针对潜在价值客户应该进行定期分析并采取客户亲近策略;针对次价值客户应该采取提高客户忠诚度的策略和精准营销的策略;针对低价值的客户应该选择“剔除”或“保留”的管服务理策略。希望以上四种客户管理建议能给互联网家装企业带来有益的帮助。
【学位授予单位】:中南民族大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2016
【分类号】:F426.92;F724.6;F274

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