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《郑州大学》 2018年
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房地产住宅项目客户满意度评价研究

陈阳  
【摘要】:随着社会的进步,时代的发展,房地产行业在新的经济形势和市场环境下正在面临着新的挑战。客户购买日趋理性、产品要求越来越高、同行业间竞争日益激烈、政府调控力度不断升级,这些都要求房地产开发企业必须提高自己的核心竞争力,将工作重心向追求客户需求和客户满意度上转移。只有了解客户需求,才能生产出客户满意的产品,只有产品满意才能赢得客户信赖,才能使企业在竞争中立于不败之地。当下,房地产客户满意度研究多是从宏观层面出发,缺乏在企业自身视角下对特定的项目进行针对性的研究。因此,对房地产住宅项目进行客户满意度评价研究,以客户评价结果为导向,制定出具有针对性的提升策略和建议,对房地产企业的持续发展和行业市场的稳定具有重要的实践意义。本文首先进行相关理论研究,对国内外客户满意度理论进行回顾,通过对比分析现阶段较为流行的几种满意度研究模型,找出各自的优缺点,为后续评价模型的建立提供借鉴。对房地产住宅客户满意度相关理论研究,了解房地产产品特征和消费者行为,为房地产客户需求和满意度影响因素的识别提供参考。在理论研究的基础之上,构建符合本次研究的客户满意度评价模型,通过对企业内部专家和客户进行调研访谈,确定住宅项目客户满意度的评价指标,运用层次分析法对各评价指标进行权重计算,初步建立了包含周边配套、环境规划、住宅设计、房屋质量和服务质量五个方面的房地产住宅项目客户满意度评价体系。将该体系在实际案例中进行实证研究,通过发放问卷调查获取客户评价数据,运用模糊综合评价法,对项目的满意度情况进行评级,根据各指标满意度评价值的计算结果,对项目的整体运行情况进行综合分析,最终提出对项目具有实际意义的提升计划和措施,为企业在今后的开发决策中提供借鉴。
【学位授予单位】:郑州大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:F299.233.4;F274

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