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《东北大学》 2015年
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HG一汽大众4S店的客户价值和客户细分研究

崔秀敏  
【摘要】:伴随着收入的提高和对生活质量的追求,中国人口汽车的保有量近年来增长迅猛,汽车维修保养的市场规模也随之快速提升。随着市场规模的扩大,维修保养、精品改装等汽车后市场的供应商数量迅速增加,从最开始的4S店垄断变为目前4S店、各类快速修理厂、洗车行、美装店等共同竞争的行业态势。由于快修厂等其他经营模式与4S店相比具有品牌不受限制、网点分布不受约束、投资门槛低、不受厂家束缚等优势,因此在价格竞争中具有明显优势,4S店面临着汽车首保期满之后客户大量流失的问题。为寻找适合的生存模式和赢利空间,4S店作为汽车后市场的主体之一,应当从关注客户生命价值的角度出发,顺应汽车后市场的发展趋势,利用现代客户关系管理理论,对客户信息数据进行科学的分析,采用具有科学性及可操作性的指标对售后客户群体进行细分,并根据不同客户群体的特征采用不同的客户维系方案,在核心优质客户群体上分配资源,从而实现利益最大化。本文从HG 一汽大众4S店存在的客户关系管理的实际问题出发,对该店客户关系管理问题进行了分析,提出了采用客户价值为标准进行评价及客户细分的方法,并从HG 一汽大众4S店客户系统中按照购车时间抽取了 2000多名购车3-4年用户的客户消费行为数据信息,运用客户细分RFM模型以及客户生命价值的理论对该部分客户进行了细分,并针对各类客户群体提出了相应的管理策略建议,以达到保留重点客户群体及提升客户价值的目的。本论文研究能够帮助HG 一汽大众4S店找到并有效维系核心客户群体,提高资源的配置效率,增加企业利润。鉴于汽车售后服务的业务类型客户消费数据结构基本相同,其他4S店采用本论文的研究方法同样能够分析和了解自己的客户,从而利用现有的资源更好地为核心客户服务,因而本论文研究对于其他4S店及整个汽车售后服务行业有着通用的借鉴意义。
【学位授予单位】:东北大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2015
【分类号】:F274;F426.471

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